Führungsrolle Mediator:in - so werden Konflikte tatsächlich gelöst
Ein:e Mediator:in ist Expert:in für die Klärung von Konflikten. Was die Rolle als Expertin auszeichnet ist nicht etwa die Weisheit mit Löffeln gefressen zu haben und für alles eine Lösung zu wissen, sondern das Wissen um den Prozess zur Lösung. Die Rolle wird dringend im Team gebraucht, um bei Konflikten als Ansprechpartner:in verfügbar zu sein. So wird dem Team auch signalisiert, dass es völlig in Ordnung ist, zu streiten, in Konflikte zu geraten, und es auch immer einen Weg aus dem Konflikt heraus gibt.
Gerade in klassisch organisierten Teams wird die Rolle selten wahrhaftig von der Führungskraft eingenommen. Wird im Konfliktfall die Führungskraft hinzugezogen, soll sie meist als Schlichterin bzw. Richterin agieren und eine Lösung herbeiführen, die sie sich eventuell sogar selbst ausdenken soll. Das führt allerdings nicht zur nachhaltigen Konfliktlösung, denn bei einem echten Konflikt geht es selten um die Sache. Häufig spielen verletzte Gefühle der beteiligten Personen eine wesentliche größere Rolle. Eine Konfliktlösung kann nur erreicht werden, wenn ein echtes Zuhören und tatsächliches In-Kontakt-Kommen mit dem Aufdecken der verletzten Gefühle erreicht wird.
Die Rolle des Mediators, der Mediatorin ist allparteilich. Sie ist nicht neutral, sondern auf “jeder Seite” - also allparteilich. Sie führt die Konflikt-Parteien durch den ergebnisoffenen Prozess. Ergebnisoffen heißt dabei, die Mediatorin hat keine Eisen im Feuer, ihr ist der Ausgang des Konfliktes gleichgültig, denn sie ist in erster Linie für den Prozess verantwortlich. Die Konfliktparteien tragen die Verantwortung für die Inhalte und damit für ihr Ergebnis. Ergebnisoffen heißt, dass der Prozess nicht auf ein bestimmtes Ziel hin gesteuert wird.
Die Rolle der Mediator:in geht Hand in Hand mit dem Design Prinzip der Konfliktlösung. Hinter dem Prinzip steckt der Umgang der Organisation mit Konflikten. So sollte jede:r im Team wissen, was passiert, wenn es Konflikte gibt, an wen man sich wenden kann, und wie sie gelöst werden. Dabei steht insbesondere die Lösung im Fokus. Das Prinzip ist nicht umgesetzt, wenn Konflikte ignoriert, vermieden oder totgeschwiegen werden. Auch in sogenannten Harmonie-Teams gibt es Konflikte - meist wird hier die Strategie Konfliktvermeidung genutzt. Das sollte bei einer tatsächlichen Umsetzung des Prinzips Konfliktlösung nicht (mehr) der Fall sein.
Wie funktioniert eine Mediation?
Eine Mediation ist ein angeleiteter Prozess, der darauf ausgelegt ist, den Konflikt zu lösen. Wie die Lösung aussieht, bleibt dabei offen. Eine von außen betrachtet schlechte Lösung (z.B. beide reden nicht mehr miteinander oder man geht getrennte Wege) kann auch eine Lösung sein.
Die Mediation umfasst klassischerweise 4 Phasen:
Anhörung beider (bzw. aller) Parteien
Gemeinsame Themen finden
Einstieg in den Konflikt mit Bezugnahme auf die Themen / Konfliktklärung
Lösungsfindung
Im Konfliktfall kommt es meist zu einer Situation, in denen es den Parteien schwer fällt einander tatsächlich zuzuhören. Man kennt es selbst nur zu gut: solange man sich selbst nicht gehört fühlt und nicht das Gefühl hat, dass der andere wirklich versteht, worum es einem geht und was genau das Problem ist, ist man selbst nicht gewillt dem anderen zuzuhören und der anderen Person vielleicht sogar Empathie entgegenzubringen. Der / die Mediator:in übernimmt genau diese Aufgabe. Sie “übersetzt” was die eine Person gesagt hat und macht es “hörbar” für die andere Person. Erst wenn sie sicher ist, dass die andere Person das Übersetzte verstanden hat, wird die andere Person angehört usw.
Je mehr Verständnis die beiden Parteien so (wieder) füreinander aufbauen, desto größer wird die Wahrscheinlichkeit, dass sie selbst sich wieder ohne Übersetzung miteinander unterhalten können. In der Lösungsfindung geht es schließlich häufig “nur noch” um die Moderation der Ideen und darum, dass sichergestellt wird, dass die Lösung einvernehmlich und verbindlich ist.
Vergabe der Rolle
Die Rolle des Mediators, der Mediatorin kann entweder von einer Vertrauensperson eingenommen werden, oder auch von einer externen Person. Die Kompetenzen für die Durchführung der Mediation sind nicht zu unterschätzen. Man benötigt einerseits das Wissen um den Prozess hinter der Konfliktlösung, andererseits muss man eine mediative, allparteiliche Haltung einnehmen können. Außerdem muss man sehr genau zuhören, das Gesagte paraphrasieren und auch zusammenfassen sowie Menschen unterbrechen können. Wenn es jemanden im Team gibt, der sich die Rolle zutraut, empfehle ich eine Weiterbildung in dem Bereich. Einige Konflikte sind sicherlich schnell gelöst. Andere Konflikte verhärten sich eventuell, wenn ein Gespräch zustande kommt, indem nicht gut für beide Parteien gesorgt wird.
Konfliktlösung in der Organisation
Es kann auch sein, dass jedes Team die Rolle Mediator:in vergibt und es im Unternehmen eine übergeordnete Rolle gibt, die beispielsweise Ansprechpartner für die einzelnen Rollen oder für die Weiterbildung verantwortlich ist, oder als eine Art Schlichtungsstelle der Organisation fungiert. Je klarer es ist, mit welchen Konflikten welche Stelle innerhalb der Organisation betraut werden kann oder soll, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass die Konflikte tatsächlich gelöst werden. An wen wende ich mich beispielsweise im Falle von sexueller Belästigung, Diskriminierung, einem Konflikt innerhalb vom Team (z.B. eine:r hetzt alle auf, oder manipuliert das Team), Konflikte mit dem Mediator, mit der Führungskraft usw.
