So schlichtest du Konflikte in 3 einfachen Schritten
Konflikte im Team entwickeln oft eine eigene Dynamik, die aus einer kleinen Mücke einen riesigen Elefanten werden lässt. Es kommt nicht selten vor, dass sich Beteiligte lieber einen neuen Job suchen, als länger mit einer belastenden Konfliktsituation leben zu müssen.
Was aber ist es, was einen Konflikt so explosiv werden lässt? Der Beginn eines jeden Konfliktes ist eine Uneinigkeit. Meistens geht es dabei nicht um die Sache an sich. Ich kann das grüne Auto schöner finden und du das gelbe. Das eigentliche Problem entsteht auf der emotionalen Ebene. Es geht darum, wie wir im Gespräch miteinander umgehen, wie ich deine Meinung wertschätze, die das Gefühl gebe, dich anzuhören und wie die Entscheidung am Ende getroffen wird - falls es etwas zu entscheiden gibt.
Konflikteskalation
Genau dieser Umgang miteinander, das Zwischenmenschliche, entscheidet darüber, ob der Konflikt gelöst wird oder ob er sich bzw. wir ihn hochschaukel. Nach Friedrich Glasl, Konfliktforscher und Ökonom, verläuft ein Konflikt nach verschiedenen Eskalationsstufen. Er beginnt mit einer kleinen Spannung, verhärtet sich dann. Wenn es schlimmer wird, gehen wir sogar soweit, dass wir uns gegenseitig bloßstellen, eine Kampfansage machen und gemeinsam in den Abgrund reißen. Genau aus diesem Grund besorgen wir uns Anwälte: Wir wollen den anderen leiden lassen, fertig machen und freuen uns, dass wir uns einen “Kämpfer” an die Seite geholt haben, damit wir selbst damit möglichst wenig zu tun haben müssen.
Dialog zur Konfliktlösung
Die Alternative zu diesem Kampf ist der Dialog. Es klingt so simpel und doch müssen wir dafür oft über unseren eigenen Schatten springen. Der Dialog scheint oft viel schwieriger und mühsamer als der Kampf. Er könnte dazu führen, dass wir unsere eigene Perspektive in Frage stellen, bestehende Annahmen über den Haufen werfen und uns neu orientieren müssen. Es erfordert Mut, auf die andere Person zuzugehen und uns “nackig” zu machen. Was ist eigentlich das eigentliche Problem? Und wie kann ich es sagen, ohne die andere Person erneut anzugreifen? Wie schaffe ich es angehört und letztlich wahrgenommen und verstanden zu werden?
1. Schritt zur Konfliktlösung: Beobachtung schildern
In drei einfachen Schritten können wir Konflikte lösen. Dabei spielt keine Rolle, ob wir selbst Konfliktpartei sind oder als Schlichter agieren wollen. Im ersten Schritt schilderst du, was du beobachtet hast. Eine Beobachtung steht im Gegensatz zur Bewertung. Eigentlich fällt es uns gar nicht mehr auf, dass wir immer alles bewerten. Wir lernen es von klein auf. Alles ist gut oder schlecht - dazwischen geht nicht. Menschen sprechen laut oder leise, das Wetter ist gut oder schlecht, jemand ist zu früh oder zu spät, nett oder gemein. Das alles ist letztlich Ansichtssache.
Eine Beobachtung ist eine Schilderung der Situation aus einer neutralen Perspektive heraus. Das Wetter ist nicht gut oder schlecht, es regnet, es sind 23 Grad oder es gibt einige Wolken am Himmel.
Im Streitfall ist es genau das gleiche: Wenn ein Teammitglied einen Kommentar gemacht hat, der dir nicht gefällt, wäre eine Bewertung “Dein Kommentar war abfällig.”. Eine Beobachtung wäre “Du hast gesagt ‘Deine Präsentation war langweilig und zusammenhangslos.’”
2. Schritt zur Konfliktlösung: Eigene Gefühle schildern & auf die Gefühle anderer eingehen
Der Satz an sich bzw. die Tatsachen die hinter diesem Satz stecken, sind nicht das Problem. Objektiv betrachtet kann es sein, dass du bei einigen Themen vergessen hast eine Brücke zu schlagen und sie für deinen Gegenüber keine neuen Informationen enthalten hat. Das Problem ist, was die Äußerung, also der Satz an sich mit dir macht. Du selbst hattest eine andere Erwartungshaltung, hättest gerne Neuheiten geliefert und verständlich Zusammenhänge aufgezeigt. Über die Äußerung bist du entsprechend enttäuscht, da du viel Zeit investiert hast und sie keine konstruktiven Verbesserungsvorschläge enthält. Sie demotiviert und entmutigt dich vielleicht sogar.
Genau das ist es, was du deinem Teammitglied vermitteln möchtest. Gefühle sind universell. Jeder hat sie - nicht jeder zeigt sie - und kann sich damit identifizieren. Sobald wir unserem Gegenüber zeigen, dass uns dessen Gefühle genauso wichtig sind wie unsere, stellen wir eine Verbindung her. Nur diese Verbindung ermöglicht es uns, uns gemeinsam weiterzuentwickeln, eine Lösung zu finden. Aus uns selbst heraus entwickeln wir uns nicht weiter. Unsere Entwicklung ist immer eine Reaktion auf Ziele, die wir erreichen wollen. Wir brauchen unseren Gegenüber, um uns eine Rückmeldung dazu zu geben, wo wir stehen.
Zurück zum Beispiel. Ein Satz wie “Ich war enttäuscht über diese Äußerung. Ich habe sehr viel Zeit investiert und wollte natürlich Zusammenhänge aufzeigen und Neuheiten präsentieren. Ich fühle mich nun entmutigt und weiß nicht, wie ich es beim nächsten Mal anders machen kann.” Auf den ersten Blick scheint es vielleicht wenig professionell, Gefühle zu äußern. Auf den zweiten Blick ist es aber sehr professionell: ohne Abkürzung, zum Kern der Thematik, wahnsinnig effizient. Wahrscheinlich entgegnet dir dein Gegenüber sogar etwas wie “Ich wollte dich nicht entmutigen. Es war nicht so schlecht, wie meine Reaktion eventuell vermuten ließ. Eigentlich hätte ich mir nur zum Thema xy etwas mehr Input gewünscht.”
3. Schritt zur Konfliktlösung: Lösungen suchen und anbieten
Im dritten Schritt wird eine Lösung gesucht oder angeboten. “Kannst du mir vor der nächsten Präsentation dabei helfen besser zu verstehen, was das Publikum bereits weiß?” Oder “Fällt dir jemand ein, der mir vor meiner nächsten Präsentation mit dem roten Faden helfen könnte?”
Bevor sich ein kleiner Kommentar zu einer kleinen Fehde unter Kollegen entwickelt und du das Gefühl hast, dich ständig unter Beobachtung zu befinden, sei proaktiv. Konflikte lassen sich nicht unter den Teppich kehren ohne kleine Hügel oder ganze Berge anzuhäufen.
